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鄂公網(wǎng)安備 42030202000461號(hào)
湖北帕菲特工程機(jī)械有限公司售后服務(wù)承諾
承蒙您對(duì)湖北帕菲特工程機(jī)械有限公司的關(guān)切與厚愛(ài)，對(duì)于您的選購(gòu)，我們謹(jǐn)表謝意。我們的服務(wù)目標(biāo)是“始于客戶需求、終于客戶滿意”，為了給您提供真誠(chéng)、主動(dòng)、快捷、全面的服務(wù)，公司現(xiàn)鄭重向您作出如下承諾：
湖北帕菲特工程機(jī)械有限公司與新能源底盤廠家共同負(fù)責(zé)售后，目前與我司合作的新能源底盤廠家為：慶鈴汽車股份有限公司、東風(fēng)華神汽車有限公司、北京福田汽車股份有限公司北京歐馬可汽車銷售分公司、安徽江淮汽車集團(tuán)控股有限公司。
售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：
湖北帕菲特工程機(jī)械有限公司是工業(yè)和信息化部“車輛生產(chǎn)企業(yè)與產(chǎn)品公告”中的改裝車生產(chǎn)企業(yè)，主營(yíng)清障車、隨車起重運(yùn)輸車、防撞緩沖車、流動(dòng)服務(wù)車、冷藏車等道路作業(yè)生態(tài)下的特種車輛。公司在車型開(kāi)發(fā)時(shí)，首先會(huì)按照設(shè)計(jì)流程對(duì)行業(yè)內(nèi)新能源底盤廠家進(jìn)行調(diào)研，選擇與售后服務(wù)配套體系完善、質(zhì)量穩(wěn)定的底盤廠家開(kāi)展合作，由合作的新能源底盤廠家和湖北帕菲特工程機(jī)械有限公司共同為客戶服務(wù)，最大化的保證客戶得到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。同時(shí)，公司已委托湖北神行車保汽車科技服務(wù)有限公司，利用其在全國(guó)各區(qū)域建立的售后網(wǎng)絡(luò)為帕菲特的產(chǎn)品提供售后服務(wù)。后續(xù)將根據(jù)客戶的需求，逐步完善在屬地的售后服務(wù)能力，以及應(yīng)急保障能力。確保能及時(shí)解決燃油汽車和新能源汽車的技術(shù)故障。
售后服務(wù)響應(yīng)：
公司售后服務(wù)部門對(duì)于客戶報(bào)修，5-10分鐘內(nèi)啟動(dòng)內(nèi)部流程安排，2小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶。一般故障在4-10小時(shí)內(nèi)提供解決方案，重大故障在72小時(shí)內(nèi)提供解決方案。需更換配件的，外購(gòu)件24小時(shí)內(nèi)發(fā)出，自制件根據(jù)難易程度在3-7天內(nèi)發(fā)出配件。
新能源產(chǎn)品質(zhì)量保障承諾：
對(duì)動(dòng)力電池、電機(jī)、電控等新能源汽車核心零部件提供不低于5年或20萬(wàn)公里（以先到者為準(zhǔn)）質(zhì)保，對(duì)電動(dòng)轉(zhuǎn)向、電動(dòng)打氣泵、DC充電設(shè)備小三電部分承諾質(zhì)保不低于3年，對(duì)上裝結(jié)構(gòu)件質(zhì)保承諾不低于24個(gè)月，對(duì)整車質(zhì)保承諾不低于12個(gè)月。對(duì)于有地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)保要求按照地方標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行。
交付培訓(xùn)承諾：
公司按照“合格交付”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供完整的實(shí)載性試驗(yàn)、售前驗(yàn)收、交付培訓(xùn)等，在新車交付給客戶時(shí)，公司委托湖北神行車保汽車科技服務(wù)有限公司對(duì)客戶進(jìn)行車輛操作培訓(xùn)、車輛保修培訓(xùn)、車輛使用要點(diǎn)要素培訓(xùn)等。再對(duì)相關(guān)駕駛?cè)藛T發(fā)放車輛使用保養(yǎng)手冊(cè)等隨車資料。同時(shí)，將會(huì)對(duì)客戶在接收培訓(xùn)時(shí)提出的問(wèn)題進(jìn)行記錄，傳達(dá)給公司技術(shù)研發(fā)、品質(zhì)管理等部門不斷完善、提升培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。公司協(xié)調(diào)組織高級(jí)技師、研發(fā)工程師等對(duì)屬地的維修技工或服務(wù)站技師進(jìn)行車輛工藝和操作的培訓(xùn)，并做出仔細(xì)的講解和指導(dǎo)、解答各種疑惑。對(duì)于電機(jī)、電池、橋等重點(diǎn)總成件，公司將會(huì)與底盤廠家一同對(duì)使用單位進(jìn)行更專業(yè)地培訓(xùn)，直到客戶掌握檢測(cè)、簡(jiǎn)易維修判斷的技能。
售后服務(wù)項(xiàng)目及能力：
產(chǎn)品售后服務(wù)將由底盤廠家與公司共同提供服務(wù)，保障客戶購(gòu)買的帕菲特牌車輛均享受“以養(yǎng)代修”的主動(dòng)巡檢服務(wù)，公司將委托“神行車保”專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門為客戶提供20余項(xiàng)車輛專業(yè)養(yǎng)護(hù)檢查，主要有上裝保養(yǎng)、底盤專項(xiàng)檢查或遠(yuǎn)程指導(dǎo)車輛駕駛技師使用APP自行檢查（公司補(bǔ)貼巡檢費(fèi)用）。從根本上杜絕設(shè)備停運(yùn)帶來(lái)的損失，解決客戶的抱怨，讓檢修更便捷、更及時(shí)。針對(duì)維保發(fā)現(xiàn)的設(shè)備故障，簡(jiǎn)易問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決，其他問(wèn)題技師直接反饋至廠家售后服務(wù)部門，安排專人在2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系并對(duì)接解決方案。最終保障設(shè)備出勤、避免設(shè)備停運(yùn)、增強(qiáng)設(shè)備保值，讓客戶得到全使用周期的增值服務(wù)！
配件供應(yīng)及質(zhì)量保證期限:
為保證生產(chǎn)的車輛在市場(chǎng)上的配件供應(yīng)，保障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)站的配件業(yè)務(wù)管理。公司制定了《產(chǎn)品運(yùn)維管理制度》�？蛻糁灰础�質(zhì)量保修手冊(cè)》、《產(chǎn)品使用說(shuō)明書》的要求，正確使用、保養(yǎng)、維護(hù)的前提下，且在規(guī)定的保修期內(nèi)，對(duì)因產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造裝配、部件質(zhì)量問(wèn)題引起的車輛故障，公司及底盤廠家負(fù)責(zé)對(duì)所發(fā)生的故障給予免費(fèi)維修，對(duì)于無(wú)法修復(fù)的部件免費(fèi)更換。
質(zhì)量問(wèn)題內(nèi)部反映機(jī)制 ：
公司售后服務(wù)人員或服務(wù)站每月對(duì)售后服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行匯總，并反饋至售后服務(wù)部，品質(zhì)管理部，對(duì)于零部件硬件或軟件問(wèn)題，將相關(guān)問(wèn)題傳達(dá)給零部件廠家，通知零部件廠家整改變更，對(duì)車輛裝配問(wèn)題，通過(guò)品質(zhì)管理部門通報(bào)至制造部，嚴(yán)格按照產(chǎn)品裝配工藝文件進(jìn)行整改，避免同種問(wèn)題再次發(fā)生。
車輛零部件回收及索賠處理：
為解決車輛因設(shè)計(jì)、制造、裝配、材料質(zhì)量原因造成的各類故障及性能不能滿足使用要求的問(wèn)題，我司無(wú)償為客戶提供技術(shù)服務(wù)，對(duì)零部件進(jìn)行回收及索賠處理，使客戶車輛恢復(fù)功能，達(dá)到性能要求，以確保正常使用。關(guān)鍵零部件如動(dòng)力電池的回收，公司將按照合作的底盤廠家與專業(yè)電池處理廠家簽訂的《廢舊動(dòng)力電池回收協(xié)議》執(zhí)行。以不危害環(huán)境的方式對(duì)回收的廢棄物進(jìn)行處理，采用梯級(jí)利用的方式實(shí) 現(xiàn)電動(dòng)汽車廢舊動(dòng)力電池的資源利用最大化。
車輛售后索賠處理：
在客戶按照產(chǎn)品使用說(shuō)明書（包括各部件、附件說(shuō)明書）規(guī)定的要求正確操作、使用、養(yǎng)護(hù)的前提下，在規(guī)定的整車質(zhì)量保證期內(nèi)（即“保修”期限內(nèi)），對(duì)產(chǎn)品因設(shè)計(jì)、材質(zhì)、制造、裝配生產(chǎn)缺陷而導(dǎo)致的質(zhì)量故障（統(tǒng)稱“廠方責(zé)任故障”，下文簡(jiǎn)稱為“故障”），由公司負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)零部件進(jìn)行免費(fèi)修理或更換，以恢復(fù)產(chǎn)品的技術(shù)性能。 客戶提出“保修”申請(qǐng)，由公司和底盤廠家、服務(wù)站進(jìn)行受理。車輛一旦出現(xiàn)故障應(yīng)立即與上述單位及人員聯(lián)系處理。 故障發(fā)生后，客戶應(yīng)按照“不影響故障責(zé)任鑒定”的原則，保留必要的故障原始狀態(tài)，向公司售后服務(wù)部門提供現(xiàn)場(chǎng)照片、維修舊件等。如客戶自行處理故障，應(yīng)事先征得公司同意，公司會(huì)及時(shí)與底盤廠家售后服務(wù)部聯(lián)系報(bào)備。 在故障判斷和維修期間，客戶應(yīng)配合公司及底盤廠家服務(wù)人員或服務(wù)站的業(yè)務(wù)人員對(duì)車況進(jìn)行查驗(yàn)和對(duì)故障做有關(guān)判定工作。
重大故障應(yīng)對(duì)措施:
根據(jù)《生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》（GB/T29639-2013）的要求，公司建立了《突發(fā)事件應(yīng)急管理制度》,對(duì)新能源車輛在推廣應(yīng)用過(guò)程中存在的危險(xiǎn)因素進(jìn)行全面的分析，確定了可能發(fā)生的事故類型及危害程度，針對(duì)危險(xiǎn)源和事故危害程度，制訂相應(yīng)的防范措施。為保障應(yīng)急救援工作的順利開(kāi)展，以下為應(yīng)急預(yù)案體系和應(yīng)急處置的方案：
1、總體應(yīng)急預(yù)案�？傮w應(yīng)急預(yù)案由公司綜合部安環(huán)辦公室負(fù)責(zé)制定,是企業(yè)應(yīng)急預(yù)案體系的總綱,由總經(jīng)理審核，是企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的規(guī)范性文件。
2、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案由公司各職能部門提供方案和提綱，由綜合部安環(huán)辦公室綜合制定，總經(jīng)理審核，是企業(yè)及其有關(guān)職能部門按照突發(fā)事件分類而制定的涉及多個(gè)部門職責(zé)的應(yīng)急預(yù)案。
3、單項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。較大規(guī)模的集會(huì),節(jié)會(huì)、慶典、會(huì)展等活動(dòng)安全的應(yīng)急預(yù)案,按照“誰(shuí)主辦、誰(shuí)負(fù)責(zé)"的原則,由組織承辦部門或單位負(fù)責(zé)制定和落實(shí)，并報(bào)備到綜合部安環(huán)辦公室。各類預(yù)案應(yīng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況及時(shí)修訂,不斷補(bǔ)充、完善。
4、對(duì)外聯(lián)系
根據(jù)各專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案要求執(zhí)行，原則上對(duì)外應(yīng)對(duì)媒體由公司總經(jīng)理以及分管事項(xiàng)的副總根據(jù)突發(fā)事件的情況指定專人進(jìn)行聯(lián)系。
5、應(yīng)急工作的具體實(shí)施
各專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案小組組長(zhǎng)或各部門負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)該專項(xiàng)、本部門發(fā)生的突發(fā)事件的上報(bào)和應(yīng)急工作中的指揮與具體處理,對(duì)該專項(xiàng)、本部門的突發(fā)性事件的上報(bào)、內(nèi)部應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)和實(shí)施工作負(fù)責(zé)主要責(zé)任。
應(yīng)急處置：
在各部門管轄范圍內(nèi)所發(fā)生的突發(fā)事件,要求必須在事發(fā)后的10分鐘內(nèi)上報(bào)到部門負(fù)責(zé)人及綜合部安環(huán)辦公室，若與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系不上時(shí),必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)到部門分管副總處。并立即啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案,采取措施控制事態(tài)。部門負(fù)責(zé)人在接到信息后需要快速做出基礎(chǔ)判斷，若突發(fā)事件屬于較大、重大范疇，需要立即上報(bào)給總經(jīng)理，總經(jīng)理決定是否要向政府相關(guān)部門報(bào)告,若須報(bào)告政府部門,則最遲不得超過(guò)2小時(shí)。報(bào)告內(nèi)容主要包括時(shí)間、地點(diǎn)、信息來(lái)源、事件性質(zhì)、影響范圍、事件發(fā)展趨勢(shì)和已經(jīng)采取的措施等。應(yīng)急處置過(guò)程中要及時(shí)續(xù)報(bào)有關(guān)情況。否則,由各單位或部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)一切責(zé)任。